Bosgra Onderzoek

Patiëntenparticipatie van VMS kan via ZKN Klanttevredenheidsonderzoek

Vanaf 1 januari 2013 is het beheersen van de veiligheid met een Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) een verplicht onderdeel van het ZKN keurmerk. Het VMS stelt ook eisen aan patiëntenparticipatie. Dit gaat bijvoorbeeld over het melden van incidenten door de patiënt en correcte informatievoorziening over de patiëntveiligheid. Door het toevoegen van een aantal vragen hierover aan het patiënttevredenheidsonderzoek kan een kliniek aan het onderdeel patiëntenparticipatie van het VMS voldoen. Dit is een efficiënte oplossing en daarom heeft het onderzoeksbureau Bosgra Onderzoek vragen opgesteld die voldoen aan de eisen van het VMS. Hierbij is samengewerkt met een aantal klinieken die voorop lopen met de implementatie van het VMS, zoals Equipe Zorgbedrijven, Bergman Clinics en Ozon Oogkliniek. Deze vragen zijn voor klinieken nu direct toe te voegen aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Voor vragen hierover kunt u contact opnemen met Johannes Bosgra via j.bosgra@bosgramarketing.nl / 0511-700200.

Een vermakelijke video over wat patiënten allemaal onder patiëntveiligheid verstaan is hier te bekijken.

Korte wachttijd bij klinieken in Nederland

Nederlanders kiezen voor kliniek in plaats van ziekenhuis vanwege korte wachttijd

De korte wachttijd is na de deskundigheid van de artsen, de belangrijkste reden om voor een kliniek te kiezen in plaats van een ziekenhuis. Uit de Benchmark Klinieken van november 2012 blijkt dat 70% van de patiënten binnen twee weken terecht kan bij een kliniek. 96% van de patiënten vindt deze wachttijd kort.

De Benchmark Klinieken van Zelfstandige Klinieken Nederland en het onafhankelijk bureau Bosgra Onderzoek geeft een beeld van de relatieve waarde van de cijfers van klinieken voor zorgverzekeraars en instanties zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De benchmark is gebaseerd op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Klinieken krijgen in dit patiënttevredenheidsonderzoek gemiddeld een 8,5 van patiënten als algemeen rapportcijfer. Er hebben 11.811 patiënten van zelfstandige klinieken deelgenomen aan het branche brede tevredenheidsonderzoek. Onder andere de grote klinieken van Nederland zoals Bergman Clinics, Equipe Zorgbedrijven en Medinova hebben deelgenomen aan dit onderzoek. Op www.zknklanttevredenheidsonderzoek.nl is meer achtergrondinformatie te vinden.

Onderdeel Benchmark Klinieken
Informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling 8,2
Bejegening door de behandelaar 8,4
Behandeling 8,3
Nazorg 8,1
Totaalindruk van de kliniek 8,5

.

Zelfstandige Klinieken Nederland
Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN) is een brancheorganisatie die ten doel heeft transparante kwaliteitszorg in de zelfstandige klinieken te bevorderen en daarmee de kwaliteit en het potentieel van de zelfstandige klinieken als professionele zorgaanbieder binnen de zorgmarkt te communiceren. Daarnaast behartigt ZKN de sociale, economische en maatschappelijke belangen van de aangesloten leden. ZKN vertegenwoordigt op dit moment al 133 zelfstandige klinieken die zowel verzekerde als niet-verzekerde zorg leveren. Dit aantal groeit snel. Om de doelstellingen te bereiken heeft ZKN het ZKN KEURMERK ontwikkeld en met succes geïntroduceerd. Dit is een landelijk erkend, gecertificeerd kwaliteitskeurmerk, waarbij de uitvoering in handen is van KIWA-keuringsinstituut, een onafhankelijke, professionele certificeringinstelling.

Bosgra Onderzoek
Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door Bosgra Onderzoek. Bosgra Onderzoek is een onafhankelijk onderzoeksbureau gespecialiseerd in de zorg. Door het inzichtelijk maken van de kwaliteit van zorg leveren we een bijdrage aan kwaliteitsverbetering en het behalen van de strategische doelen van zorginstellingen. Wij heb jarenlange ervaring in het zo optimaal mogelijk inzetten van zorgonderzoek. We doen dit voor zorginstellingen zoals klinieken, ggz-instellingen en ziekenhuizen. We werken hierbij samen met o.a. ZKN, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, KIWA en zorgverzekeraars. Bosgra Onderzoek is lid van de Markt Onderzoeks Associatie en een onderdeel van het adviesbureau Bosgra Marketing.

Eisen van Achmea aan patiënttevredenheidsonderzoek

Achmea heeft in haar voorwaarden voor zorginkoop voor 2013 als enige zorgverzekeraar eisen gesteld aan het tevredenheidsonderzoek dat de kliniek onder haar patiënten laat uitvoeren. Achmea geeft de voorkeur aan CQI onderzoek, dit is een ander soort onderzoek dan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Het CQI onderzoek wordt nu door sommige zorgverzekeraars al zelf, buiten de kliniek om, onder een deel van haar verzekerden uitgevoerd.

Er mag volgens Achmea afgeweken worden van de keuze voor CQI als de methode voldoet aan een aantal voorwaarden, zoals rapportages per aandoening en zorgverlener. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet geheel aan die voorwaarden. ZKN en het uitvoerend onderzoeksbureau Bosgra Onderzoek zijn in overleg met Achmea en andere zorgverzekeraars om ervoor te zorgen dat het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek ook de komende jaren optimaal blijft voldoen aan de inkoopspecificaties. De volledige inkoopspecificaties kunt u hier downloaden, zie pagina 20.

Klinieken die werken met het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek kunnen in de Vragenlijst Inkoopspecificaties van Achmea bij vraag 44, 46 en 47 Nee invullen en bij vraag 45 aangeven dat gewerkt wordt met het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek dat voldoet aan alle voorwaarden.
Het is daarnaast belangrijk dat er door de kliniek een verbetercyclus genaamd PDCA (Plan Do Check Act) wordt ingericht op basis van de uitkomsten van het onderzoek. En dat de daaruit volgende verbeteracties aan Achmea kunnen worden aangeleverd. Lees hier meer over PDCA.

Als u nog vragen heeft kunt u contact opnemen met Johannes Bosgra via j.bosgra@bosgramarketing.nl / 0511-700200 of met Marijn Lamers van ZKN via marijn.lamers@zkn.nl / 070 – 317 79 80.

Oogkliniek de Horsten: een 9,2 voor totaalindruk

Oogkliniek De Horsten heeft het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder haar patiënten. De respons op het onderzoek van het eerste half jaar 2012 was hoog (> 50%). Onder de aan de patiënten gestelde vragen kwamen onder andere de in de tabel genoemde onderwerpen aan bod met de daarachter genoemde tevredenheidscijfers:

  • Kwaliteit vooronderzoek  (cijfer  9,2)
  • Goede voorlichting van de behandeling  (cijfer: 9,2)
  • Hoe goed heeft de arts naar uw inbreng geluisterd  (cijfer: 9,5)
  • Medische deskundigheid van de artsen  (cijfer: 9,4)
  • Begeleiding/verzorging verpleegkundig personeel  (cijfer: 9,1)
  • Tevredenheid behandeling  (cijfer: 9,2)
  • Informatie nazorg  (cijfer: 9,1)
  • Totaalindruk van de kliniek  (cijfer: 9,2)

63% van de patiënten kiest uitdrukkelijk voor oogkliniek De Horsten vanwege de korte toegangstijden, 44% van de patiënten vanwege de centrale ligging en goede bereikbaarheid. 30% van de patiënten kiest uitdrukkelijk voor oogkliniek De Horsten vanwege de deskundigheid van de artsen en 28% van de patiënten vanwege de ervaring van familie of vrienden.

96% van de patiënten zal oogkliniek De Horsten bij familie en vrienden aanbevelen.

“Wij zijn zeer tevreden met de eerste uitkomsten uit het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. De positieve resultaten en genoemde aandachtspunten zijn een uitstekende basis om de kwaliteit verder te verbeteren.”

Persbericht: Deskundigheid van arts bepaalt keuze voor kliniek

Artsen krijgen een 8,6 als rapportcijfer, klinieken een 8,4

Leidschendam – 7  juni 2012

De Nederlander kiest vooral voor een zelfstandige kliniek vanwege de hoge deskundigheid van de artsen. Voor 42% is dat de belangrijkste redden om naar een kliniek te gaan. De artsen die werkzaam zijn bij een kliniek krijgen dan ook een 8,6 als rapportcijfer. De klinieken zelf worden ook hoog gewaardeerd met een 8,4. Dit blijkt uit de landelijke Benchmark Klinieken van mei 2012.

De Benchmark Klinieken van ZKN en Bosgra Onderzoek geeft een beeld van de relatieve waarde van de cijfers van klinieken voor zorgverzekeraars en instanties zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De benchmark is gebaseerd op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Klinieken krijgen in dit patiënttevredenheidsonderzoek gemiddeld een 8,4 van patiënten als algemeen rapportcijfer. Er hebben 5747 patiënten van 22 klinieken deelgenomen aan het branche brede tevredenheidsonderzoek. Op www.zknklanttevredenheidsonderzoek.nl is meer achtergrondinformatie te vinden.

Onderdeel Benchmark Klinieken
Informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling 8,1
Bejegening door de behandelaar 8,3
Behandeling 8,2
Nazorg 8,0
Totaalindruk van de kliniek 8,4

Zelfstandige Klinieken Nederland
Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN) is een brancheorganisatie die ten doel heeft transparante kwaliteitszorg in de zelfstandige klinieken te bevorderen en daarmee de kwaliteit en het potentieel van de zelfstandige klinieken als professionele zorgaanbieder binnen de zorgmarkt te communiceren. Daarnaast behartigt ZKN de sociale, economische en maatschappelijke belangen van de aangesloten leden. ZKN vertegenwoordigt op dit moment al 133 zelfstandige klinieken die zowel verzekerde als niet-verzekerde zorg leveren. Dit aantal groeit snel. Om de doelstellingen te bereiken heeft ZKN het ZKN-keurmerk ontwikkeld en met succes geïntroduceerd. Dit is een landelijk erkend, gecertificeerd kwaliteitskeurmerk, waarbij de uitvoering in handen is van KIWA-keuringsinstituut, een onafhankelijke, professionele certificeringinstelling.

Bosgra Onderzoek
Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door Bosgra Onderzoek. Bosgra Onderzoek is een onafhankelijk onderzoeksbureau gespecialiseerd in de zorg. Door het inzichtelijk maken van de kwaliteit van zorg leveren we een bijdrage aan kwaliteitsverbetering en het behalen van de strategische doelen van zorginstellingen. Wij heb jarenlange ervaring in het zo optimaal mogelijk inzetten van zorgonderzoek. We doen dit voor zorginstellingen zoals klinieken, ggz-instellingen en ziekenhuizen. We werken hierbij samen met o.a. ZKN, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, KIWA en zorgverzekeraars. Bosgra Onderzoek is lid van de Markt Onderzoeks Associatie en een onderdeel van het adviesbureau Bosgra Marketing.

Bron: http://www.zkn.nl/useruploads/files/deskundigheid_van_arts_bepaalt_keuze_kliniek_-_7_juni_2012_-_bosgra.pdf

Oogkliniek De Horsten start patiënttevredenheidsonderzoek

Het team van oogkliniek De Horsten streeft naar een zeer hoge kwaliteit van behandelen. Het is daarbij belangrijk te horen wat de patiënt vindt van de zorgverlening die zij ondergaan. Om hun mening te kunnen horen is de oogkliniek in maart 2012 gestart met een patiënttevredenheidsonderzoek. Met het Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN) Klanttevredenheidsonderzoek kan aan de verplichting voor het ZKN Keurmerk worden voldaan op een wetenschappelijk verantwoorde wijze.

De eisen van IGZ, ZKN Keurmerk, ISO 9001:2008 en HKZ
Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan alle eisen voor het ZKN Keurmerk, ISO 9001:2008 certificaat en het Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) Keurmerk. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet bovendien aan de eisen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) die zij in de vragenlijst Basisset prestatie-indicatoren particuliere klinieken hebben neergelegd. IGZ noemt in de basisset het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek als een voorbeeld van een gevalideerde vragenlijst die ontwikkeld is om correct onderzoek uit te kunnen voeren.

Zes nieuwe klinieken bij ZKN Klanttevredenheidsonderzoek

Het afgelopen halfjaar hebben zich zes klinieken aangesloten bij het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek.  Dit zijn: oogkliniek De Horsten, Braam Kliniek, Elzen Kliniek, ICONE, De Geheime Tuin en Hairplus Medical Care. Door deelname gaan deze klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze onderzoek doen naar de ervaringen en tevredenheid van hun patiënten

Er doen nu 24 klinieken mee aan het patiënttevredenheidsonderzoek waardoor de landelijke Benchmark Klinieken een goed representatief beeld geeft van de gemiddelde tevredenheid over de klinieken. De Benchmark Klinieken geeft verder een beeld van de relatieve waarde van de cijfers van klinieken voor zorgverzekeraars en instanties zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De Benchmark Klinieken is gebaseerd op het patiënttevredenheidsonderzoek van Zelfstandige Klinieken Nederland en het onafhankelijk bureau Bosgra Onderzoek.

Benchmark Klinieken Januari 2012

Onderdeel Benchmark Klinieken
Informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling 8,1
Bejegening door de behandelaar 8,3
Behandeling 8,2
Nazorg 8,0
Totaalindruk van de kliniek 8,4

Deze benchmark is gebaseerd op 22 deelnemende klinieken met uiteenlopende specialismen en 9012 patiënten.

Zie voor meer informatie https://www.bosgraonderzoek.nl/referenties/

Resultaten ZKN Klanttevredenheidsonderzoek Ozon Oogkliniek

In de zomer van 2011 heeft Ozon Oogkliniek een schriftelijk patiënttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Bosgra Marketing.

Rapportcijfers
In het onderzoek stond een vijftal kernvragen centraal: de informatievoorziening voorafgaand aan een behandeling, de bejegening door de behandelaar, de behandeling zelf, de nazorg en de totaalindruk.

Landelijke benchmark
Het doel van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek is dat klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en zodat er een uitgebreide landelijke benchmark ontstaat. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd.

Ozon Oogkliniek presteert iets onder of rond de landelijke benchmark. En ze zijn dan ook bijzonder tevreden met de uitkomsten uit het onderzoek.

Hieronder staan de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek in meer detail, afgezet tegen die van de Landelijke benchmark:

Onderdeel
Ozon
Oogkliniek
Landelijke
benchmark
Informatievoorziening voorafgaand
aan de behandeling
7,9 8,1
Bejegening door de behandelaar 7,9 8,4
Behandeling 8,1 8,1
Nazorg 8,0 8,0
Totaalindruk van de kliniek 8,2 8,4

Rijnzicht Oogkliniek scoort ruim boven landelijke benchmark

Rijnzicht Oogkliniek(laserbehandeling & lensimplantatie) heeft onlangs het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder haar cliënten. De cliënten geven gemiddeld een 8,9 en dat is ruim boven de landelijke Benchmark Klinieken die op een 8,1 ligt. 93% van de cliënten beveelt Rijnzicht Oogkliniek aan bij vrienden en familie.

Rijnzicht Oogkliniek scoort ook op alle andere kernvragen ruim boven de benchmark. Informatievoorziening krijgt een 8,6 (benchmark: 8,1), bejegening een 8,9 (8,3), behandeling 8,8 (8,1) en nazorg een 8,9 (8,0).

Gewaardeerd
De deskundigheid van de artsen en goede beoordeling door een onafhankelijke instantie (bijv. de Consumentenbond) zijn de belangrijkste redenen waarom men voor Rijnzicht Oogkliniek kiest. In de open vragen is duidelijk dat de persoonlijke benadering, eerlijke voorlichting en goede nazorg zeer gewaardeerd worden.

Optimaliseren
Rijnzicht Oogkliniek is blij met de positieve resultaten uit het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Naast hun sterke kanten willen ze ook graag weten waar de mogelijke kwetsbare plekken zitten, zodat ze hun zorg kunnen optimaliseren en de kwaliteit steeds kunnen blijven verbeteren.’ 

Een reactie van een cliënt in het onderzoek:
“Het meest positieve vind ik de eerlijke voorlichting (ook de risico’s uitvoerig besproken) en de uitgebreide nazorg tot zelfs twee jaar.”

Bron: http://www.webregio.nl/groot-leiden/lifestyle/zorg-en-welzijn/artikel/1899439/informatieavond-laserbehandeling-en-lensimplantatie-bij-rijnzicht-oogkliniek.aspx

www.rijnzichtoogkliniek.nl

Tevredenheidsonderzoek invullen in het ‘blauwe boekje’ van IGZ

Alle privéklinieken en ZBC’s zijn dit jaar wederom verplicht om de basisset Kwaliteitsindicatoren in te vullen, het zogenaamde ‘blauwe boekje’. De klinieken krijgen begin januari 2011 een brief met een inlogcode om de vragenlijst in te vullen. In deze vragenlijst wordt ook gevraagd naar het patiënttevredenheidsonderzoek. De Inspectie voor de Gezondheidszorg vindt het van groot belang dat dit onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Want dan zeggen de resultaten pas werkelijk iets. IGZ noemt in het ‘blauwe boekje’ het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek als een voorbeeld van een gevalideerde vragenlijst die ontwikkeld is om correct onderzoek uit te kunnen voeren.

De antwoorden uit het ‘blauwe boekje’ worden door IGZ gebruikt om te bepalen bij welke klinieken de inspecteur op bezoek gaat. Het is dus van belang om het ‘blauwe boekje’ correct in te vullen. Daarom hieronder een uitleg hierover.

Gevalideerde vragenlijst
Vraag 1.6.4 gaat over het aantal patiënten waar systematisch de tevredenheid onderzocht is. Het is belangrijk dat u weet bij hoeveel patiënten de tevredenheid is onderzocht. IGZ wil namelijk het liefst dat u alle patiënten uitnodigt voor het tevredenheidsonderzoek, zogenaamd systematisch onderzoek. Als u het aantal niet weet, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.

U vult eerst Ja of Nee in op de vraag of het aantal patiënten waar de tevredenheid is onderzocht bekend is. Aangezien IGZ veel waarde hecht aan een onafhankelijk gevalideerd onderzoek, vult u bij Toelichting in wat voor vragenlijst u gebruikt. Bijvoorbeeld het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. IGZ weet dan direct hoe de resultaten tot stand zijn gekomen en dat het aan de eisen voldoet zoals correcte steekproeftrekking, gevalideerde vragenlijst en uitvoering door een onafhankelijk bureau.

Aantal patiënten
Bij Teller 1 vult u het aantal patiënten van 2010 in die een uitnodiging hebben ontvangen voor een tevredenheidsonderzoek. Dus niet alleen het aantal respondenten, maar iedereen die de vragenlijst toegestuurd heeft gekregen. Bij noemer 1 vult u het totaal aantal patiënten in, dit kunt u overnemen van vraag 1.0.3.

Vervolgens deelt u teller 1 door noemer 1 en vult het percentage patiënten waarbij de tevredenheid is onderzocht in. Als dit percentage onder de 10% ligt, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.

Gemiddeld rapportcijfer
De IGZ wil een gemiddeld rapportcijfer op een schaal van 10 weten van de tevredenheid. Vul hierbij het antwoord in van de vraag ‘Geef uw rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek’, als u deelneemt aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Als u geen gemiddeld rapportcijfer kunt overleggen, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.

Als uw kliniek de gevalideerde vragenlijst van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek wil gebruiken, dan kunt u contact opnemen met Johannes Bosgra via j.bosgra@bosgramarketing.nl of 06-23123250. Het ‘blauwe boekje is hier te downloaden.

« Vorige paginaVolgende pagina »

Bosgra Onderzoek