Bosgra Onderzoek

Vier nieuwe deelnemers aan ZKN Klanttevredenheidsonderzoek

De afgelopen drie maanden zijn er vier nieuwe deelnemende klinieken aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek, waarmee het totaal op 14 staat. Dit zijn: Velthuis Kliniek, NedSpine, Oogkliniek Heuvelrug en Xpert Clinic.

Door deelname gaan deze klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze onderzoek doen naar de ervaringen en tevredenheid van hun patiënten.

De nieuwe klinieken hebben uiteenlopende specialismen: Plastische chirurgie, rugoperaties, oogheelkunde en handchirurgie. De landelijke benchmark die gebaseerd is op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek krijgt door een toenemend aantal deelnemers een brede basis. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd.

De bestaande deelnemers aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek zijn: Bergman Medical Care, Bergman Beauty Clinics, Kliniek Lange Voorhout, Medisch Centrum Kinderwens, Medisch Centrum Scheveningen, Oogheelkundig Medisch Centrum Noord, Ozon Oogkliniek, Psoriasisdagbehandelingscentrum Midden Nederland, Rijnzicht Oogkliniek en Rugpoli Twente. Zie voor meer informatie https://www.bosgraonderzoek.nl/referenties/

Inspectie voor de Gezondheidszorg complimenteert klinieken

De Inspectie voor de Gezondheidszorg complimenteert klinieken met de goede kwaliteit van zorg, die zich volgens de inspectie kan meten aan ziekenhuiszorg. Dit zegt de Inspectie in het rapport Het Resultaat Telt Particuliere Klinieken 2009 – Verbeteringen Zichtbaar. De inspectie is tevreden over de ontwikkelingen, al zijn er aandachtspunten. De IGZ komt voor het tweede jaar met de kwaliteitsgegevens. Vorig jaar hebben 229 klinieken hun kwaliteitsgegevens ingeleverd bij de IGZ. In 2008 ging het nog om 151 klinieken. Uit het IGZ-rapport blijkt verder dat in 2009 vaker een anesthesist bij een narcose betrokken was (84 procent). In 2008 ging het nog om 69 procent. De inspectie zegt hier blij mee te zijn omdat dat het risico voor de patiënt vermindert. Daarnaast blijkt dat bij een groot deel van de ooglaserklinieken de oogartsen gecertificeerd zijn door het Nederlands Oogheelkundig Gezelschap.

Download hier het rapport van IGZ, Het resultaat telt 2009

Klinieken krijgen in Benchmark Klinieken een 8,3
Brancheorganisatie Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN) juicht de uitbreiding van het toezicht op de klinieken toe. Directeur Roos: “Het kaf moet van het koren gescheiden worden. Wij helpen hier aan mee door een keurmerk uit te geven voor medisch specialistische klinieken die aan strenge kwaliteitseisen voldoen. Met het ZKN keurmerk laten klinieken zien dat zij er alles aan doen om superieure kwaliteitszorg te leveren. ZKN-keurmerk klinieken bieden een snelle efficiënte en persoonlijke behandeling, waar de gezondheid van de patiënt centraal staat. Patiënten zien dat en raden de kliniek aan familie en vrienden aan. De cijfers uit het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek laten dit zien. Patiënten kunnen vertrouwen op het ZKN-keurmerk.” Klinieken krijgen in de Benchmark Klinieken van oktober 2010 gemiddeld een 8,3 van consumenten als algemeen rapportcijfer. De gemiddelde cijfers liggen in het derde kwartaal wederom boven de 8: bejegening (8,2), behandeling (8,2), nazorg (8,0) en informatieverstrekking (8,0). De deskundigheid van de arts (32%) en de korte wachttijd (28%) zijn de belangrijkste redenen voor de Nederlander om voor een zelfstandige kliniek te kiezen. De deskundigheid van de arts wordt met een 8,6 hoog gewaardeerd, 95% is tevreden over de wachttijd. Doordat patiënten tevreden zijn over de behandeling, kiezen zij steeds vaker de kliniek boven het ziekenhuis.

Aandeel klinieken vertienvoudigd
Een rapport van adviesbureau Boer & Croon laat zien dat het aandeel van klinieken voor verzekerde zorg van 2005 tot 2010 vertienvoudigd is van 0,3% naar 3%. Jaarlijks stijgt de omzet van deze klinieken met 24%. De kwaliteit van zorg in klinieken is goed. Ook het vorig jaar verschenen onderzoek van de Inspectie liet een positief beeld zien. ZKN wil blijven verbeteren. Aandachtspunten pakt ZKN op. De Inspectie wenst duidelijker normen over de behandeling van risicovolle patiënten, zoals kinderen. ZKN werkt aan aanscherping van de criteria voor het ZKN-keurmerk, waar dit in wordt verwerkt. Klinieken met het ZKN-keurmerk nemen zo hun verantwoordelijkheid.

Persbericht: Deskundigheid van arts belangrijkste bij keuze voor een kliniek

Leidschendam, 6 oktober 2010 –  De deskundigheid van de arts en de korte wachttijd is voor de Nederlander het belangrijkste in de keuze voor een kliniek in plaats van een ziekenhuis of andere kliniek. Het advies van de zorgverzekeraar is maar voor 1% van belang bij de keuze. Dit blijkt uit de nieuwste Benchmark Klinieken van Zelfstandige Klinieken Nederland.

Deskundigheid en korte wachttijd
De deskundigheid van de arts (32%) en de korte wachttijd (28%) zijn de belangrijkste redenen voor de Nederlander om voor een zelfstandige kliniek te kiezen. De deskundigheid van de arts wordt met een 8,6 hoog gewaardeerd, 95% is tevreden over de wachttijd.                                                    

Zorgverzekeraars nog niet van belang bij keuze voor kliniek
Opvallend is dat voor maar 1% het advies van de zorgverzekeraar van belang is bij de keuze voor een kliniek. Dit ondanks de toenemende regierol die zorgverzekeraars in proberen te nemen. Klinieken worden door de Nederlander vooral gevonden via internet en via een positieve aanbeveling van vrienden of familie.

Benchmark Klinieken ligt boven de 8
Klinieken krijgen in de nieuwste Benchmark Klinieken van oktober 2010 gemiddeld een 8,3 van consumenten als algemeen rapportcijfer. De gemiddelde cijfers liggen in oktober wederom boven de 8: bejegening (8,2), behandeling (8,2), nazorg (8,0) en informatieverstrekking (8,0). De basis van de Benchmark Klinieken is het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek van Zelfstandige Klinieken Nederland.

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek
Het ZKN Klanttevredenheidsondezoek is een initiatief van Zelfstandige Klinieken Nederland en het onafhankelijk bureau Bosgra Marketing. Het doel van het onderzoek is dat klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze patiënttevredenheidsonderzoek uitvoeren zodat er een uitgebreide landelijke Benchmark Klinieken ontstaat. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich nu onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd. Op de website www.ZKNKlanttevredenheidsonderzoek.nl is meer achtergrondinformatie over het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek en de Benchmark Klinieken te vinden.

Onderdeel Benchmark Klinieken
Informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling 8,0
Bejegening door de behandelaar 8,2
Behandeling 8,2
Nazorg 8,0
Totaalindruk van de kliniek 8,3

 

Zelfstandige Klinieken Nederland
Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN) is een brancheorganisatie die ten doel heeft transparante kwaliteitszorg in de zelfstandige klinieken te bevorderen en daarmee de kwaliteit en het potentieel van de zelfstandige klinieken als professionele zorgaanbieder binnen de zorgmarkt te communiceren. Daarnaast behartigt ZKN de sociale, economische en maatschappelijke belangen van de aangesloten leden. ZKN vertegenwoordigt op dit moment al 80 zelfstandige klinieken die zowel verzekerde als niet-verzekerde zorg leveren. Dit aantal groeit snel. Om de doelstellingen te bereiken heeft ZKN het ZKN KEURMERK ontwikkeld en met succes geïntroduceerd. Dit is een landelijk erkend, gecertificeerd kwaliteitskeurmerk, waarbij de uitvoering in handen is van KIWA-keuringsinstituut, een onafhankelijke, professionele certificeringinstelling.

Bosgra Marketing
Bosgra Marketing is het onderzoeksbureau van Johannes Bosgra, gevestigd in Burgum. De drie speerpunten zijn onderzoek, strategische marketing en internet marketing.

Bosgra Marketing voert het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voor 14 klinieken uit. Daarnaast geeft het bureau advies op het gebied van strategische marketing en internetmarketing (Google Adwords, websitebeheer, conversieverhoging van websites) aan non-profit organisaties.

Klinieken Netwerk is een succes

Het Klinieken Netwerk op LinkedIn bestaat nu een maand en heeft een succesvolle start gehad. Er zijn inmiddels 64 leden, bestaande uit voornamelijk artsen, directies, marketingmanagers en kwaliteitsmanagers van klinieken en ziekenhuizen en daarnaast bijvoorbeeld ook adviseurs en onderzoekers.
De geplaatste nieuwsberichten zijn goed gelezen en leiden bijvoorbeeld bij de Quotahandel medische zorg tot boeiende reacties.

Graag wil ik u vragen om lid te worden van het Klinieken Netwerk, zodat deze groep nog boeiender en nuttiger wordt.

U kunt hier lid worden: http://bit.ly/KliniekenNetwerk

Het Klinieken Netwerk op LinkedIn is voor iedereen die werkzaam is bij privé-klinieken of ZBC’s of op een andere wijze betrokken is bij klinieken. Dit is een trefpunt voor kennismaken met collegae en ervaring uitwisselen over alle onderwerpen die klinieken raken zoals marktwerking, EPD, zorgmarketing, zorgverzekeraars, medische doorbraken, keurmerken, kwaliteitsmanagement, ondernemen in de zorg, etc. Wordt hier lid van het Klinieken Netwerk: http://bit.ly/KliniekenNetwerk

Recente berichten op het Klinieken Netwerk:

Artikel over eisen van IGZ aan tevredenheidsonderzoek in VOZ Magazine

Privé-klinieken bang voor inzakken groei

Quotahandel medische zorg

PvdA opent deur naar marktwerking

ZBC’s declareerden 80 procent meer dan begroot

Registratieplicht voor privéklinieken

ZKN jubileum congres op 2 juni met minister Klink

Artikel over eisen van IGZ aan tevredenheidsonderzoek in VOZ Magazine

In VOZ Magazine nr. 2 is een artikel van Johannes Bosgra verschenen over de eisen die de Inspectie voor de Gezondheidszorg, ZKN, HKZ en ISO 9001:2008 stellen aan klanttevredenheidsonderzoek bij klinieken. In het artikel wordt o.a. ingegaan op de resultaten van de basisset Kwaliteitsindicatoren van IGZ, een belangrijk onderdeel hiervan is namelijk het klanttevredenheidsonderzoek. Meer dan 40% van de particuliere klinieken voert bijvoorbeeld geen systematisch onderzoek uit, in tegenstelling tot de wens van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Systematisch onderzoek betekent dat elke client of een representatieve steekproef wordt gevraagd naar de ervaringen, met een gestandaardiseerde vragenlijst. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan alle eisen van IGZ, ZKN, ISO en HKZ. U kunt het gehele artikel hier downloaden.

Zorgondernemers en medisch specialisten kunnen zich hier gratis abonneren op VOZ Magazine. De resultaten van de basisset Kwaliteitsindicatoren staan in het rapport Het resultaat telt van de IGZ, dat hier te downloaden is.

ZKN jubileum congres op 2 juni

Minister Klink zal een van de sprekers zijn op het ZKN jubileum congres voor de private zorg. Het is voor de 3de keer dat ZKN dit congres organiseert. Het congres heeft dit jaar een extra feestelijk karakter omdat ZKN (voorheen NRPK) 20 jaar bestaat. Ook hopen wij ons 100ste lid te kunnen verwelkomen.  Het congres vindt plaats op woensdagmidag 2 juni in het Hulskampgebouw in Rotterdam van 13.30 tot 17.30 uur, met aansluitend een hapje en een drankje. Aan het congres zijn géén kosten verbonden. Al meer dan 100 ZBC’s en klinieken hebben zich aangemeld. U kunt zich hier inschrijven voor het congres.

Ozon Oogkliniek start met ZKN Klanttevredenheidsonderzoek

Ozon Oogkliniek, met vestigingen in Velp, Arnhem en Boxtel, is een zelfstandig oogheelkundig centrum. Bij Ozon Oogkliniek staat de zorg voor de patiënt voorop. Om de ervaring van de patiënt in beeld te brengen wordt binnenkort gestart met het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Met de resultaten krijgt de directie een compleet beeld van de kwaliteit van de kliniek. Door de resultaten met andere zelfstandige klinieken te vergelijken via de Benchmark Klinieken wordt duidelijk waar de kwaliteit nog verder kan worden verhoogd. Vanwege de kwaliteit die Ozon Oogkliniek de patiënt biedt, mocht de kliniek al het predikaat TopZorg van zorgverzekeraar Menzis in ontvangst nemen.

ozonoogkliniek_logo

Ozon Oogkliniek biedt een breed scala aan behandelingen van oogheelkundige aandoeningen als hoge oogdruk, staar, macula degeneratie en netvliesafwijkingen bij suikerziekte. Deze behandelingen worden door de zorgverzekeraars vergoed. Bij Ozon Oogkliniek worden ook ooglidcorrecties verricht. Deze behandelingen vallen voor het merendeel ook onder de verzekerde zorg. Een zeer ervaren team van acht oogartsen verricht de behandelingen naar de nieuwste inzichten en met de meest geavanceerde apparatuur. Er zijn geen wachtlijsten.

Persbericht: Zelfstandige klinieken krijgen een 8,3 als rapportcijfer

Leidschendam, 11 maart 2010 – Zelfstandige klinieken krijgen in Nederland gemiddeld een 8,3 van consumenten. De korte wachttijd van klinieken wordt door consumenten het meest gewaardeerd. Dit blijkt uit de landelijke Benchmark Klinieken waarmee de kwaliteit van klinieken doorlopend wordt vergeleken.

Klinieken krijgen in de Benchmark Klinieken gemiddeld een 8,3 van consumenten als algemeen rapportcijfer. Op de andere essentiële punten scoren de klinieken ook hoger dan een 8: bejegening (8,3), behandeling (8,2), nazorg (8,2) en informatieverstrekking (8,0). De basis van de Benchmark Klinieken is het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek van Zelfstandige Klinieken Nederland.

De korte wachttijd is de belangrijkste reden (30%) voor consumenten om voor een zelfstandige kliniek te kiezen. Advies van vrienden of familie (27%) en de deskundigheid van artsen (25%) zijn daarnaast van groot belang in de keuze voor een kliniek. De wachttijd is minder dan 2 weken in 71% van de gevallen. Daar is 96% tevreden over.

Nederland telt steeds meer klinieken. Die leveren zowel verzekerde als niet verzekerde zorg. Om de kwaliteit te garanderen heeft ZKN het ZKN Keurmerk ontwikkeld en met succes geïntroduceerd. Dit is een landelijk erkend, gecertificeerd kwaliteitskeurmerk, waarbij de uitvoering in handen is van KIWA-keuringsinstituut, een onafhankelijke, professionele certificeringinstelling.

Het ZKN Klanttevredenheidsondezoek is een initiatief van Zelfstandige Klinieken Nederland en het onafhankelijk bureau Bosgra Marketing. Het doel van het onderzoek is dat klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren zodat er een uitgebreide landelijke Benchmark Klinieken ontstaat. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich nu onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd. Op de website www.ZKNKlanttevredenheidsonderzoek.nl is meer achtergrondinformatie over het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek en de Benchmark Klinieken te vinden.

Onderdeel Benchmark Klinieken
Informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling 8,0
Bejegening door de behandelaar 8,3
Behandeling 8,2
Nazorg 8,2
Totaalindruk van de kliniek 8,3

De Benchmark Klinieken geeft een beeld van de relatieve waarde van de cijfers van klinieken voor zorgverzekeraars en instanties zoals de Inspectie van de Gezondheidszorg. Klinieken kunnen via een online rapportage-omgeving realtime de tevredenheid van hun cliënten bekijken en deze vergelijken met de Benchmark Klinieken.

In het eerste jaar zijn er negen deelnemende klinieken aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. De respons van de cliënten was 49,8%.

Dit persbericht is onder andere verschenen in:
Skipr http://www.skipr.nl/actueel/zelfstandige-klinieken-scoren-een-8-3-als-rapportcijfer-52565.html
Zorgmarkt: http://www.zorgmarkt.net/?m=news&f=detail&id=39492
Zorgvisie: http://www.zorgvisie.nl/Nieuws/Artikel/Zelfstandige-klinieken-scoren-hoog-op-klanttevredenheid.htm
Nieuwsbank: http://www.nieuwsbank.nl/_payment/order/2065765048/inp/2010/03/11/H035.htm
Medisch Ondernemen: http://www.medischondernemen.nl/Redactioneel-nieuws/zelfstandige-klinieken-krijgen-83-als-rapportcijfer.html
Kliniekoverzicht: http://www.kliniekoverzicht.nl/news/807/Zelfstandige_klinieken_scoren_hoog_op_klanttevredenheid.html
Zoek Dokter: http://www.zoekdokter.nl/nieuws/749
Medinews: http://www.medinews.nl/article.asp?title=Zelfstandige-klinieken-scoren-hoog-op-klanttevredenheid&c=&t=NL_Management&aid=1268643249144
Verpleging en verzorging: http://portaal.verplegingenverzorging.nl/nieuws/zelfstandige-klinieken-scoren-hoog-op-klanttevredenheid
Nederland Gezond: http://nederlandgezond.nl/?p=69749
Wij weten alles: http://www.wijwetenalles.nl/e21954438-zelfstandige-klinieken-krijgen-een-83-als-rapportcijfer.html
Zorg NL: http://www.zorg-nl.nl/goedkoopste/gezondheid/nieuws.jsp?periode=2010-maart&artikel=zelfstandige.klinieken.krijgen.een.8.3.als.rapportcijfer.zorg&actueel-overzicht=zorg

Voortgang ZKN Klanttevredenheidsonderzoek op ALV ZKN

Op 1 december 2009 heeft Johannes Bosgra een presentatie gegeven over het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek op de jaarlijkse ALV van ZKN in Zeist. Onderwerpen waren de resultaten van de deelnemende klinieken en de ontwikkelingen rond het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek.

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek in VOZ Magazine

In VOZ Magazine van februari 2009 staat een artikel over het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Hieronder staat het volledige artikel, het originele artikel is ook te downloaden als pdf.

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK

ZKN stelt haar leden voor om met een nieuw klanttevredenheidsonderzoek te starten. Hieronder een korte ontstaansgeschiedenis en de mogelijkheden van dit onderzoek. Als Marketing Manager bij OMC Noord, een oogkliniek die ZKN en ISO 900 I:2000 gecertificeerd is, moest Johannes Bosgra jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Hij had hiervoor een beperkt budget en was daardoor onprettig verrast door de hoge offertes van externe bureaus voor een klanttevredenheidsonderzoek. Vanwege de hoge offertes en de wens om zelf controle te houden op de gegevens van de eigen patiënten, heeft Bosgra in 2007 een eigen klanttevredenheidssysteem opgezet. Door zijn opleiding bedrijfskunde aan de RuG had hij alle praktische en theoretische kennis reeds in huis. Online survey software wordt door duizenden studenten en onderzoekers wereldwijd met veel succes gebruikt, deze online software heeft hij van de universitaire wereld ingezet in de medische wereld.

Het klanttevredenheidssysteem is dus gebaseerd op speciale online software die het mogelijk maakt om alle ingevulde enquêtes automatisch te verwerken tot een rapport. Door deze online software is het voor de medewerkers van een kliniek heel eenvoudig te implementeren.

Na het opzetten van de online software en de enquêtewebsite kunnen alle medewerkers zelf realtime rapporten maken van de klanttevredenheid. De kosten van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek per kliniek zijn laag omdat er per cliënt geen meerkosten zijn, er zijn alleen eenmalige kosten voor de opzet, het jaarlijkse abonnement en de beheerskosten voor de software.

Het klanttevredenheidsonderzoek is een succes geworden bij het OMC. Uit de respons van gemiddeld 40 procent hebben de verschillende afdelingen duidelijke aanbevelingen voor verbetering gekregen.

Door het houden van presentaties bij kwaliteitssessies zijn deze aan bevelingen bij alle medewerkers gaan leven. Het KIWA en de zorgverzekeraars waren ook goed te spreken over het klanttevredenheidsonderzoek. De goede resultaten betekenen een betere onderhandelingspositie naar de zorgverzekeraars.

Deze goede resultaten hebben geleid tot een verzoek van het ZKN bestuur aan de leden om het klanttevredenheidssysteem te overwegen.
Voor het behalen van het ZKN-Keurmerk is het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek verplicht. Met dit ZKN-Klanttevredenheidsonderzoek kan aan deze verplichting worden voldaan zonder hoge kosten en op een uniforme wijze zodat vergelijking met andere klinieken mogelijk is.

Wie geïnteresseerd is kan vrijblijvend contact opnemen voor meer informatie of een offerte op maat met Johannes Bosgra via j.bosgra@bosgramarketing.nl of 06-23123250.

« Vorige paginaVolgende pagina »

Bosgra Onderzoek