Tevredenheidsonderzoek invullen in het ‘blauwe boekje’ van IGZ
Alle privéklinieken en ZBC’s zijn dit jaar wederom verplicht om de basisset Kwaliteitsindicatoren in te vullen, het zogenaamde ‘blauwe boekje’. De klinieken krijgen begin januari 2011 een brief met een inlogcode om de vragenlijst in te vullen. In deze vragenlijst wordt ook gevraagd naar het patiënttevredenheidsonderzoek. De Inspectie voor de Gezondheidszorg vindt het van groot belang dat dit onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Want dan zeggen de resultaten pas werkelijk iets. IGZ noemt in het ‘blauwe boekje’ het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek als een voorbeeld van een gevalideerde vragenlijst die ontwikkeld is om correct onderzoek uit te kunnen voeren.
De antwoorden uit het ‘blauwe boekje’ worden door IGZ gebruikt om te bepalen bij welke klinieken de inspecteur op bezoek gaat. Het is dus van belang om het ‘blauwe boekje’ correct in te vullen. Daarom hieronder een uitleg hierover.
Gevalideerde vragenlijst
Vraag 1.6.4 gaat over het aantal patiënten waar systematisch de tevredenheid onderzocht is. Het is belangrijk dat u weet bij hoeveel patiënten de tevredenheid is onderzocht. IGZ wil namelijk het liefst dat u alle patiënten uitnodigt voor het tevredenheidsonderzoek, zogenaamd systematisch onderzoek. Als u het aantal niet weet, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.
U vult eerst Ja of Nee in op de vraag of het aantal patiënten waar de tevredenheid is onderzocht bekend is. Aangezien IGZ veel waarde hecht aan een onafhankelijk gevalideerd onderzoek, vult u bij Toelichting in wat voor vragenlijst u gebruikt. Bijvoorbeeld het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. IGZ weet dan direct hoe de resultaten tot stand zijn gekomen en dat het aan de eisen voldoet zoals correcte steekproeftrekking, gevalideerde vragenlijst en uitvoering door een onafhankelijk bureau.
Aantal patiënten
Bij Teller 1 vult u het aantal patiënten van 2010 in die een uitnodiging hebben ontvangen voor een tevredenheidsonderzoek. Dus niet alleen het aantal respondenten, maar iedereen die de vragenlijst toegestuurd heeft gekregen. Bij noemer 1 vult u het totaal aantal patiënten in, dit kunt u overnemen van vraag 1.0.3.
Vervolgens deelt u teller 1 door noemer 1 en vult het percentage patiënten waarbij de tevredenheid is onderzocht in. Als dit percentage onder de 10% ligt, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.
Gemiddeld rapportcijfer
De IGZ wil een gemiddeld rapportcijfer op een schaal van 10 weten van de tevredenheid. Vul hierbij het antwoord in van de vraag ‘Geef uw rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek’, als u deelneemt aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Als u geen gemiddeld rapportcijfer kunt overleggen, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.
Als uw kliniek de gevalideerde vragenlijst van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek wil gebruiken, dan kunt u contact opnemen met Johannes Bosgra via j.bosgra@bosgramarketing.nl of 06-23123250. Het ‘blauwe boekje is hier te downloaden.
