ZKN Klanttevredenheidsonderzoek in VOZ Magazine

In VOZ Magazine van februari 2009 staat een artikel over het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Hieronder staat het volledige artikel, het originele artikel is ook te downloaden als pdf.

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK

ZKN stelt haar leden voor om met een nieuw klanttevredenheidsonderzoek te starten. Hieronder een korte ontstaansgeschiedenis en de mogelijkheden van dit onderzoek. Als Marketing Manager bij OMC Noord, een oogkliniek die ZKN en ISO 900 I:2000 gecertificeerd is, moest Johannes Bosgra jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Hij had hiervoor een beperkt budget en was daardoor onprettig verrast door de hoge offertes van externe bureaus voor een klanttevredenheidsonderzoek. Vanwege de hoge offertes en de wens om zelf controle te houden op de gegevens van de eigen patiënten, heeft Bosgra in 2007 een eigen klanttevredenheidssysteem opgezet. Door zijn opleiding bedrijfskunde aan de RuG had hij alle praktische en theoretische kennis reeds in huis. Online survey software wordt door duizenden studenten en onderzoekers wereldwijd met veel succes gebruikt, deze online software heeft hij van de universitaire wereld ingezet in de medische wereld.

Het klanttevredenheidssysteem is dus gebaseerd op speciale online software die het mogelijk maakt om alle ingevulde enquêtes automatisch te verwerken tot een rapport. Door deze online software is het voor de medewerkers van een kliniek heel eenvoudig te implementeren.

Na het opzetten van de online software en de enquêtewebsite kunnen alle medewerkers zelf realtime rapporten maken van de klanttevredenheid. De kosten van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek per kliniek zijn laag omdat er per cliënt geen meerkosten zijn, er zijn alleen eenmalige kosten voor de opzet, het jaarlijkse abonnement en de beheerskosten voor de software.

Het klanttevredenheidsonderzoek is een succes geworden bij het OMC. Uit de respons van gemiddeld 40 procent hebben de verschillende afdelingen duidelijke aanbevelingen voor verbetering gekregen.

Door het houden van presentaties bij kwaliteitssessies zijn deze aan bevelingen bij alle medewerkers gaan leven. Het KIWA en de zorgverzekeraars waren ook goed te spreken over het klanttevredenheidsonderzoek. De goede resultaten betekenen een betere onderhandelingspositie naar de zorgverzekeraars.

Deze goede resultaten hebben geleid tot een verzoek van het ZKN bestuur aan de leden om het klanttevredenheidssysteem te overwegen.
Voor het behalen van het ZKN-Keurmerk is het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek verplicht. Met dit ZKN-Klanttevredenheidsonderzoek kan aan deze verplichting worden voldaan zonder hoge kosten en op een uniforme wijze zodat vergelijking met andere klinieken mogelijk is.

Wie geïnteresseerd is kan vrijblijvend contact opnemen voor meer informatie of een offerte op maat met Johannes Bosgra via j.bosgra@bosgramarketing.nl of 06-23123250.